Desde el punto de vista estratégico, todas las empresas necesitan hacer dos cosas: captar y retener clientes. La fidelización del cliente es el conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una compañía lleva a cabo con el fin de retener al cliente y que compre el servicio o producto de una forma habitual. Es decir, fidelizar a un cliente implica no solo la retención de este, sino conseguir un cliente leal que se vaya a convertir en el principal canal de promoción de tu compañía. Por ello, ninguna empresa debe escatimar su implicación a nivel de marketing, ventas y atención al cliente para conseguir este fin.

¿Cuánto cuesta fidelizar a un cliente?

Todos los estudios demuestran que es mucho más barato que un cliente que está fidelizado repita en la compra que captar un nuevo cliente. Una teoría que puede verse mucho mejor en cifras:
La inversión de adquisición de un nuevo cliente oscila entre 5 a 25 veces superior a la inversión realizada para la fidelización. Un aumento del 10% en la retención del cliente supone un aumento de las ganancias superior al 40%.

Teniendo en cuenta el gran impacto que puede tener en el negocio, es importante conocer cuáles son las principales acciones que empresas y profesionales pueden llevar a cabo para lograr la fidelización de sus clientes.

Personas negociando las cláusulas de un contrato de trabajo

Estrategias para conseguirlo

Existe multitud de estrategias para conseguir la retención de nuestros clientes, las cuales, en parte, dependen de la actividad de nuestra compañía. A continuación, veremos alguna de las que considero que pueden ser mas relevantes:

  1. Humaniza el trato con tu cliente. Independientemente de las herramientas tecnológicas que utilices para la gestión de tu actividad, el cliente tiene que ver que detrás de esta tecnología hay personas a las que, si es necesario, pueden identificar con nombre y apellido.
  2. Gestiona tu empresa con honestidad. Al cliente hay que transmitirle transparencia en la relación que establecemos con él. Debes proporcionar a tus clientes una experiencia de compra o servicio honesto. En definitiva, no prometas cosas que no puedas cumplir.
  3. Conoce a tu cliente. Debes conocer cuáles son las necesidades y los objetivos de tus clientes para conseguir una sinergia entre lo que tú ofreces y lo que él necesita.
  4. Resuelve sus dudas. Prestar atención a las dudas de tus clientes y resolverlas, de verdad, es la mejor forma de conseguir su compromiso con la compañía.
  5. No ignores sus quejas. Si tus clientes no están satisfechos con el servicio que le das no te comprarán más. Por eso es importante le atiendas de forma inmediata. Y recuerda, en el fondo una queja es una encuesta de satisfacción. Por lo tanto, aprovéchala para mejorar el servicio.
  6. Opta por la Responsabilidad Social. Y, por último, cada vez más clientes optan por empresas socialmente responsables. Esto te servirá tanto para la captación como la fidelización, así que no dudes en colaborar con proyectos que ayuden al bienestar de la sociedad.

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