Son muchos los servicios interrumpidos, suspendidos o cancelados, como consecuencia del coronavirus, tales como viajes, clases en academias, estancia en hoteles, espectáculos o actividades deportivas. Y ante estas circunstancias, ¿qué derechos tiene el consumidor? ¿Sólo a cambiar las reservas o también a recuperar el dinero? Pues eso dependerá de cada caso y de lo convenido en cada contrato, ya que la ley no prevé alguna de las situaciones más comunes que ha provocado la pandemia.

En el caso de los viajes:

    • Si te han cancelado un vuelo o un viaje en autobús, tienes derecho al reembolso del importe, pero no a compensación económica.
    • Si tenías un billete de tren, Renfe ha dispuesto medidas extraordinarias: el reembolso de todos aquellos billetes para viajar durante la vigencia del estado de alarma; y la posibilidad de cambiar o canjear sin coste alguno, por otro billete por igual importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre, todos los billetes adquiridos para viajar con fechas posteriores al estado de alarma.
    • Para los viajes del IMSERSO, el consumidor tiene también derecho a un reembolso, que deberá reclamarse a la empresa organizadora, pero no a una indemnización.
    • En el caso de los viajes combinados, los operadores/minoristas podrán ofrecer un bono por la misma cuantía del viaje contratado para ser utilizado dentro de un año desde la finalización del estado de alarma. Si el consumidor no lo utiliza, deberán reembolsarle el precio del viaje.

Para los espectáculos como conciertos o eventos deportivos:

    • En el caso de que se pospongan, la entrada adquirida seguirá siendo válida, salvo que la nueva fecha no convenga al cliente, en cuyo caso la empresa debería devolver su importe.
    • En el caso de que se cancelen, las empresa deberán devolver el dinero.

En el caso de servicios continuados como gimnasios o academias:

  • Durante el tiempo que la actividad ha estado anulada, daría derecho al reembolso de la parte proporcional del importe que no se ha gastado.
  • Actividades que se pagan por mensualidades u otros periodos (el gimnasio, por ejemplo) en lugar del reembolso, podría pedirse -si al usuario le interesa- que el importe se aplique al pago de la siguiente mensualidad.
  • Abonos de conciertos, teatros, deportes, etc. si se anula algún evento, si no es recuperable, cabe la devolución del importe del que no se haya celebrado. O si se ha aplazado a otra fecha, cambiarlo sin coste alguno, si la nueva fecha le conviene al espectador.

Pero, ¿puedo dejar de pagar la cuota mensual o trimestral? La ley no prevé una solución para los contratos temporales suspendidos por causas forzosas como las provocadas por el COVID-19, por lo que lo más aconsejable es el acuerdo al que consumidores y empresas puedan llegar para la devolución de la parte proporcional de cuota o para valorar otras opciones.

En cuanto a compras en un comercio, el plazo de devolución está en suspenso, para evitar desplazamientos innecesarios. Por tanto, el cliente podrá cambiar el artículo cuando finalice el estado de alarma.

Con el cierre de todos los hoteles y alojamientos turísticos, partir del jueves 26 de marzo, los clientes podrán recuperar las reservas hechas a partir de esa fecha y hasta que termine el estado de alarma.

Hay que tener en cuenta que ante situaciones de epidemia la gran mayoría de los seguros de cancelación de viaje la excluyen de su cobertura y que los de asistencia en viaje, tienen expresamente excluidas ciertas prestaciones (sanitaria, traslados, desplazamientos de familiares, etc.), o no se hacen cargo de la asistencia en viajes a zonas desaconsejadas por las autoridades, entre otros, por problemas sanitarios. Lo que hace recomendable consultar la póliza para saber si está excluida esta circunstancia.

Si quieres ampliar esta información o conocer cuál es la situación si es el usuario quién ha decidido solicitar la cancelación, puedes leer el artículo completo en blog.ceconsulting.es

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2 comentarios

  1. Y en caso que el club deportivo decida arbitrariamente, únicamente entre un 10% – 30% de descuento en el mantenimiento mensual? qué recomiendan hacer si el club tampoco quiere negociar?

    1. Buenos días,
      En el entendido de que se trate de servicios continuados durante un tiempo, también llamados de tracto sucesivo (a diferencia de los que se presten en un momento dado y ya queden cumplidos), respecto de ellos, el art. 36.3 del Real Decreto-Ley 11/2020, dice lo siguiente:

      “Respecto de los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo, la empresa prestadora de servicios podrá ofrecer opciones de recuperación del servicio a posteriori y sólo si el consumidor no pudiera o no aceptara dicha recuperación entonces se procedería a la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado por dicha causa o, bajo la aceptación del consumidor, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas a imputar por la prestación del servicio. Asimismo, la empresa prestadora de servicios se abstendrá de presentar a cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato, salvo por la voluntad de ambas partes.”

      Es decir, el club deportivo podrá:

      1º. Ofrecer recuperar el servicio posteriormente. Es decir, una vez que cese el contrato de abono, seguir dado servicio por el tiempo que no lo dio.

      2º. Si el consumidor no aceptara dicha recuperación, entonces se procedería a la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado por dicha causa.

      3º. Si el consumidor lo acepta, minorar la cuantía de las futuras cuotas (compensando el tiempo de los servicios no prestados)

      4º. El club se abstendrá de presentar al cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad.

      Si lo que presta el club deportivo son servicios indefinidos en el tiempo, si el servicio no se puede disfrutar transitoriamente, procede la suspensión del pago de las cuotas hasta que el servicio se reanude.

      Si no hay ningún acuerdo, podrá formularse queja ante Consumo, tras lo cual queda al usuario su reclamación por la vía judicial.

      Un saludo

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